고객 서비스 사례 3가지

9월 15일, 애플은 아이폰 13, 아이패드 미니 6, 아이워치 7 등 신제품을 출시했습니다. 어제 사전 판매가 시작되었습니다. 다양한 판매 플랫폼의 할인을 따져본 후, 저는 징동닷컴에서 주문하기로 했습니다. 결과적으로 어제 저녁 8시와 오늘 오전 10시에 두 번이나 잡는 데 실패했습니다. 13은 정말 향기롭고, 왕수이는 저를 속이지 않았습니다. 이메일을 확인하던 중 애플 비즈니스 팀이 9시 53분에 “귀사를 위한 새로운 아이폰 13 사전 주문”이라는 제목의 이메일을 정확하게 보낸 것을 발견했습니다. 두 달 전 키보드를 임시로 사러 서호점에 갔을 때 점원이 계산서가 필요해서 앞으로 기업 채널을 이용하라고 제안했던 기억이 났지만, 저는 심각하게 받아들이지 않았습니다. 다음 날 애플 비즈니스 팀에서 전화가 와서 구매 목적, 이전 구매 채널, 구매 할인 등에 대해 물었습니다. 당시 저는 전자상거래 플랫폼보다 저렴하고 특별 계산서가 있는 오프라인 T1 판매 채널을 통해 구매했다고 말했습니다. 애플 비즈니스 매니저는 즉시 앞으로 애플 비즈니스 팀을 통해 구매하면 특별 계산서, 무료 배송, 기업 교육, 그리고 가장 중요한 단일 구매 수량 무제한을 제공할 수 있으며 소비를 누적할 수 있다고 제안했습니다. 일정 금액까지 누적하면 할인 등을 받을 수 있습니다. 당시에는 듣고 넘겼고 별로 신경 쓰지 않았습니다.

저는 이 이메일에 답장을 보내 구매 필요 사항을 설명하려고 했습니다. 30분도 채 지나지 않아 전화가 왔고, 지난번 비즈니스 매니저였습니다. 수요를 확인하고 배송 시간을 알린 후 몇 분 만에 주문이 완료되었습니다. 기업 결제 후 비즈니스 매니저는 다시 전화하여 확인하고 최신 배송 날짜를 알렸습니다. 전체 과정은 매우 전문적이고 원활했습니다.

최근 몇 년 동안 추격자로서 안드로이드 제품군과 훙멍 생태계는 기술 혁신과 제품 경험에서 애플을 능가했다는 느낌을 사람들에게 줍니다. 반면 애플은 잡스 없이는 점점 더 평범해지고 있다는 느낌을 주지만, 애플은 여전히 세계 소비자 가전의 리더입니다. 첫째, 애플의 기술은 진보되어 있으며 자체 개발한 칩은 성능이 뛰어납니다. 둘째, 애플의 생태학적 경험은 다른 모든 시스템 생태계보다 우수합니다. 셋째, 애플의 공급망 관리 수준이 높고 제품 가격이 안정적이며 가치 유지율이 높습니다. 넷째, 애플 스토어는 매우 분위기 있고 도시의 랜드마크이며 체크인 핫스팟입니다. 다섯 번째 요점은 전문적인 고객 서비스이며, 이것이 가장 중요한 요점입니다.

2018년 미시시피주 콜로니 파크 매장에서 휴대전화를 샀을 때 매장 직원은 중국에서만 사용할 수 있는 앱 설치를 매우 열정적으로 도와주었고 미국 지역의 흥미로운 앱 몇 가지를 추천했습니다. 그 기간 동안 그는 때때로 중국 음식을 칭찬하기도 했습니다. 중국으로 돌아왔을 때 실수로 전화기 화면을 산산조각 냈습니다. 이번에 사과를 국경을 넘어 밀매하여 번 적은 달러를 캘리포니아 셰프에게 토해내야 할 수도 있다고 생각했습니다. 서호점에서 화면을 교체하기로 예약했습니다. 확인 후 엔지니어는 해외에서 샀고 계산서가 없어서 처리하기 어렵다고 말했습니다. 가슴이 조여왔습니다. 망설이는 동안 엔지니어는 덧붙였습니다. “국립 은행의 새 제품으로 교환해 드리겠습니다. 괜찮으신가요?” 이때 저는 조금 망설이며 불가능하지 않다고 말했습니다. 엔지니어는 다시 말했습니다. “본인 것을 고집한다면 신청해야 하는데 약 2시간 정도 걸릴 수 있습니다.” 저는 다시 조금 망설이며 괜찮다고 말했습니다. 결국 저는 그것을 사용하기 위해 기다리고 있습니다. 제 옆에서 화면을 깬 송곳 얼굴의 인터넷 유명인은 새로 깎은 턱이 빠질 정도로 충격을 받았습니다…

애플의 서비스는 궁극적이고 자연스럽습니다. 수많은 사용자 요구를 원칙으로 정제한 다음 직원에게 공개하여 직원이 마음속 깊이 애플의 철학에 동의하고 열정적으로 고객에게 서비스를 제공하도록 합니다. 이런 종류의 서비스는 벽에 고객 우선을 쓰고 구호를 크게 외치는 기업이 할 수 있는 일이 아닙니다.

물론 할 수 없는 기업은 없고, 아무 기업도 하고 있지 않다는 것은 아닙니다. 저는 차가 있고, 샀을 때부터 판매한 4S 매장에서 유지 관리하고 있습니다. 첫째, 집에서 가깝고 둘째, 이 4S 매장은 국영 기업이라 안심하고 이용하고 있습니다. 최근까지 보험 회사에서 무료 유지 관리를 제공했는데, 지정된 4S 매장에서 해야 했습니다. 저는 이 매장에 가본 적이 없었지만 이번 방문은 놀라웠습니다. 저를 맞아준 마스터는 매우 전문적이어서 자동차 공장에서 4S 매장으로 파견된 엔지니어처럼 보였습니다. 문제를 설명하기도 전에 그는 이미 이 차의 현재 주행 거리에 대해 수행해야 할 유지 관리, 제조업체의 리콜, 다른 차주가 겪은 문제를 유지 관리 목록에 나열했습니다. 원래 4S 매장에서 여러 번 요청했지만 업그레이드되지 않았던 IoT 버전도 적극적으로 업그레이드되었습니다. 가장 놀라운 점은 유지 관리를 마치고 매장을 떠난 후 4S 매장이 실제로 귀하만을 위한 서비스 그룹을 만들었다는 것입니다. 귀하 외에도 4S 매장 관리자, 기술 지원, 갱신, 구조 등 4S 매장 직원 7명이 있어 백설공주와 일곱 난쟁이 같은 느낌을 줍니다. 다음 유지 관리, 어디로 가야 할지, 아직 선택해야 합니까?

또한 궁극의 서비스를 달성하려고 노력하는 또 다른 호텔이 있습니다. 최근 이 호텔의 고객 이력 파일은 바람을 탄 자본가들과 궁극의 서비스 세부 사항 때문에 핫 검색에 올랐습니다. 매장은 엑셀을 사용하여 고객 초상화를 심오하게 만들었습니다. 자본가들의 행복과 기쁨, 호텔 사업의 번창, 헝다 빙천의 판매 호조를 기원합니다.

ps: 이제부터 주간 재무 부분은 개인 검토용으로만 사용되며 더 이상 게시되지 않습니다

주간 이벤트

헝다는 천둥을 쳤고 임원들의 사생활이 유출되었습니다.

주간 시장

기간: 2021-08-30———2021-09-05

이번 주 검토: 이번 주 3대 지수는 전반적으로 상승했습니다. 풍력 산업 상위 3개 상승 종목은 석유 및 가스, 에너지 장비 및 의료였으며, 상위 3개 하락 종목은 귀금속, 청량 음료 및 철강이었습니다. 풍력 개념 상위 3개 상승 종목은 풍력, 리튬 배터리 및 불산이었으며, 상위 3개 하락 종목은 MCU 칩, 니켈 광석 및 희토류 지수였습니다.

시장 (%)	지수	이번 주	1주 전	2주 전
상하이 종합 지수	3613.97	-2.73	3.39	1.69
선전 성분 지수	14359.36	-1.66	4.17	-1.78
ChiNext 지수	3193.26	2.03	4.19	-1.17
STAR 50	1349.68	-2.51	1.85	-5.37
항셍 지수	24920.76	-4.90	1.17	1.95
HSCEI	1105.00	-3.43	2.05	4.12
항셍 홍콩 중국 기업	3904.77	-3.41	1.10	4.34
다우 존스 지수	34584.88	-0.07	2.36	-0.24
나스닥	15043.97	-0.47	-1.41	1.55
S&P 500 지수	4432.99	-0.57	-1.73	0.58

시장 (CNY, 10억)	이번 주	지난 주	2주 전
상하이 스톡 커넥트	-17.05	44.17	175.42
선전 스톡 커넥트	-71.23	96.48	103.85
홍콩 스톡 커넥트	-24.28	82.32	-98.07

포지션

코드	이름	이 기간의 역학
F001475	E Fund National Defense Industry	증가
F110005	E Fund Active Growth Hybrid	증가
F003834	Huaxia Energy Innovation	증가
F002083	Xinhua Xin Dongli Flexible Allocation Hybrid A	증가
F519704	BOCOM Advanced Manufacturing Hybrid	증가
F519196	Wanjia Emerging Blue Chip Flexible Allocation Hybrid	증가
F011612	Huaxia STAR Market 50 ETF Feeder A	증가
LKCO	Luokung Technology	증가