Pesquisa de Serviços SaaS

O SaaS (Software as a Service) de nível empresarial visa organizações não individuais e fornece serviços de software de gerenciamento aos clientes por meio do modelo de entrega SaaS. O modelo de serviço SaaS foi proposto pela primeira vez pela Salesforce em 1999.

A onda de transformação digital empresarial, especialmente sob a pandemia de COVID-19, onde o isolamento doméstico e o aprendizado/trabalho remoto se tornaram a norma, liberou a demanda por digitalização na produção e na vida. A demanda por reuniões remotas disparou, com o número de usuários do Zoom no exterior e do Tencent Meeting na China crescendo rapidamente. O número de usuários do DingTalk, Feishu e WeCom também teve um crescimento explosivo.

Muitas pessoas acreditam que o SaaS da China entrou em uma era de ouro. De fato, comparando com serviços SaaS em economias desenvolvidas, fica claro que os serviços SaaS da China ainda estão no estágio primário. As empresas envolvidas em serviços SaaS ainda têm lacunas significativas com empresas SaaS avançadas em investimento em P&D, globalização e capacidades de receita.

Referência da Indústria: Salesforce

Atualmente, a Salesforce é a segunda maior empresa de SaaS do mundo, depois da Microsoft. Como o fornecedor global de SaaS nativo da nuvem mais bem-sucedido, a Salesforce sempre foi objeto de imitação e aprendizado para empreendedores chineses.

A Salesforce desenvolveu primeiro o CRM, formando uma concorrência diferenciada com o ERP de empresas como a Oracle. Alcançou um rápido crescimento melhorando as capacidades de aquisição de clientes que as próprias empresas investiram na construção. Abriu o capital em 2004 com seu produto CRM, código de ações CRM.

Com a popularização do conceito SaaS, gigantes de software tradicionais e inovadores entraram continuamente na indústria de SaaS. Sob pressão competitiva, a Salesforce lançou a primeira plataforma PaaS do mundo, Force.com, em 2007, onde os desenvolvedores podem implantar aplicativos sob uma arquitetura unificada. No Force, o pessoal não técnico pode concluir diretamente a construção, implantação, uso, atualização e gerenciamento de aplicativos na nuvem. Seu estabelecimento significou para a Salesforce que ela abriu permanentemente o relacionamento com os participantes subsequentes no mercado de SaaS e compensou as deficiências na concorrência com os gigantes de software tradicionais. Para os participantes subsequentes no mercado de SaaS, a plataforma PaaS fornecida pela Salesforce oferece condições para um desenvolvimento rápido. Os desenvolvedores podem concluir o desenvolvimento, teste e implantação de aplicativos em poucas horas e podem ajustar ou atualizar a qualquer momento. Ao mesmo tempo, esse tipo de desenvolvimento reduz os requisitos de habilidades de programação, permitindo que os desenvolvedores se preocupem mais com a realização de negócios específicos. A concorrência no nível de SaaS começou a não ser mais uma competição de tecnologia de TI, mas um teste da capacidade de capturar, entender e implementar soluções para as necessidades de negócios corporativos. A Salesforce alcançou um ataque de redução dimensional contra fornecedores de SaaS por meio do pensamento de elevação dimensional e defendeu seu status na indústria.

Após a listagem, a Salesforce usou suas vantagens de capital e efeito de marca para integrar alguns serviços de CRM por meio de fusões e aquisições, consolidando ainda mais sua posição como líder do setor. Atualmente, mais de 150.000 empresas de todos os tamanhos usam produtos Salesforce, e a participação de mercado da Salesforce no campo de CRM representa mais de 20%.

A receita da Salesforce vem principalmente de duas partes: Assinatura (Subscription) e Serviços profissionais (Professional services). A assinatura refere-se aos clientes “alugando” serviços relacionados pagando mensalmente e liquidando anualmente, não possuindo software nem hardware, mas apenas desfrutando dos serviços fornecidos pelo software. Os serviços profissionais referem-se a taxas para implementação, gerenciamento e treinamento de projetos. Atualmente, os serviços de assinatura representam mais de 90% de sua receita total.

Questões Centrais das Empresas de Serviços SaaS

Serviços de Assinatura e Compra

Assinatura e compra são os dois principais modelos de cobrança para serviços SaaS. Após o modelo de cobrança por assinatura, para empresas de SaaS no campo de serviços corporativos, fazer negócios personalizados para grandes empresas (KA) ou assinatura padronizada para pequenas e médias empresas (SMB) é uma questão de direção de desenvolvimento estratégico.

Os serviços de assinatura padronizados para clientes de pequeno e médio porte têm baixos custos médios de aquisição de clientes e não exigem investimento em pessoal de vendas e custos de pessoal de serviço de acompanhamento, mas o ciclo de vida do cliente (LT) é curto e o número de contas de assinatura é pequeno, resultando em baixo Valor de Vida do Cliente (LTV) e Receita Média por Usuário (ARPU). Portanto, a contribuição para a receita total é limitada.

Os serviços SaaS personalizados para grandes clientes exigem inevitavelmente altos custos iniciais de vendas e custos de serviço de acompanhamento e custos de treinamento, e os serviços personalizados se desviam da intenção original dos serviços padronizados no modelo SaaS.

Mas o lado bom é que os grandes clientes têm uma longa duração, e o longo ciclo de vida sobreposto aos altos custos de mudança traz garantias para taxas de renovação e renda de longo prazo. Há muitos vendedores na empresa, portanto, o número de contas de assinatura também é grande, e o valor da vida do cliente e a receita média por grupo de usuários são altos. O mais crítico é que os grandes clientes têm orçamentos fixos de despesas de vendas, e seus hábitos de pagamento, capacidades de pagamento e disposição para pagar são abrangentemente melhores do que os das pequenas e médias empresas. A experiência da Salesforce nos diz que expandir o mercado KA significa expandir muito o TAM (Total Addressable Market, Mercado Total Endereçável).

O modelo de assinatura SaaS precisa calcular as despesas de vendas e marketing CAC (Customer Acquisition Cost, Custo de Aquisição de Clientes) pagas pela aquisição de clientes, bem como o valor da vida do cliente LTV (Life Time Value) durante o ciclo de vida operacional.

Assinatura Padronizada ou Personalização Personalizada?

No início de sua listagem em 2004, a Salesforce disse que, embora a receita de pequenas empresas representasse mais de 40% da receita anual no ano anterior, a taxa de rotatividade de pequenas empresas era alta e a participação perdida precisava ser continuamente reabastecida. Ao mesmo tempo, as grandes empresas questionaram se poderiam fornecer recursos de serviço de alta qualidade e não adotaram muito seus produtos. Além disso, as grandes empresas têm altos requisitos de personalização, o que excedeu o escopo que a Salesforce poderia fornecer, e a Salesforce precisava investir mais recursos de vendas para adquirir grandes clientes.

Após 2015, com o estabelecimento de suas capacidades de serviço e marca, cada vez mais empresas de referência e clientes típicos se acumularam em vários setores. L’Oreal no setor de varejo, Toyota e Yamaha na indústria de manufatura, Morgan Stanley no setor financeiro, Vanke no setor imobiliário, Amazon e Alibaba na indústria da Internet e Apple e Samsung na indústria de eletrônicos de consumo são todos seus clientes.

Indicadores Chave para o Sucesso da Empresa SaaS

Sucesso do Cliente (Customer Success)

A ideia de sucesso do cliente sempre foi defendida pelo fundador da Salesforce, Benioff, e até mesmo seu autoposicionamento é uma plataforma de Sucesso do Cliente (Customer Success). Como a Salesforce fornece serviços de assinatura, ela precisa garantir a taxa de renovação do cliente. Se o produto não atender às expectativas, perderá clientes na próxima renovação. Para uma empresa de SaaS que vive de assinaturas, a taxa de renovação do cliente é vida. Portanto, o conceito de serviço corporativo defendido pela Salesforce é: fornecer valor ao cliente, ajudar os clientes a operar melhor e obter sua devida participação no sucesso do cliente.

O CEO da Salesforce, Benioff, até acredita que os departamentos tradicionais de suporte pós-venda não são mais suficientes para atender às necessidades reais, então uma nova posição foi criada - Gerente de Sucesso do Cliente (CSM). As responsabilidades desta posição são:

1. Manter contato de longo prazo e hábitos de visita com os clientes após o término das atividades de vendas, com foco em clientes com boas condições operacionais que pagaram por versões avançadas;

2. Trabalho de pesquisa de linha de frente, organizar e fornecer feedback das informações obtidas do uso do cliente para o departamento de P&D e resolver rapidamente as necessidades comuns;

3. Consultor e Vendas, dar opiniões de consultoria com base no uso do cliente e recomendar adequadamente versões mais avançadas de ferramentas SaaS e outros produtos na matriz de produtos.

Pode-se ver que o Gerente de Sucesso do Cliente é completamente diferente das vendas gerais ou do atendimento ao cliente pós-venda, mas precisa aparecer na frente dos clientes como um especialista do setor, especialista em consultoria e especialista em implementação, realizar o trabalho de uma forma mais profissional e criar valor com retórica profissional em vez de vendas. Uma equipe de serviço pós-venda de alta qualidade também é o compromisso da Salesforce com os clientes.

Indicadores de Despesas de Vendas

Para fazer com que as empresas, especialmente as grandes empresas, reconheçam e aceitem os serviços SaaS, uma grande quantidade de despesas de vendas e despesas de marketing deve ser paga. Desde a listagem, a taxa de despesas de vendas da Salesforce permaneceu acima de 45% por um longo tempo. Com a estabilidade do grupo de clientes e a renovação contínua por clientes antigos, suas despesas de vendas serão reduzidas adequadamente.

Problemas Enfrentados pelos Serviços SaaS Domésticos

Embora o co-CEO da Salesforce, BRET TAYLOR, tenha dito: “Os clientes não estão simplesmente comprando software, mas estabelecendo um relacionamento com uma empresa que pode levá-los a navegar pelas tecnologias futuras”. No entanto, a premissa para que os serviços SaaS sejam aplicados por um longo tempo é que a própria empresa tenha boas capacidades de gerenciamento. A razão pela qual a Salesforce na América do Norte e a SAP na Europa ainda vivem bem é que, nesses locais comercialmente desenvolvidos, o nível de gerenciamento formal da empresa é alto, enquanto os processos de gerenciamento interno de muitas empresas domésticas não são profissionais o suficiente, o reconhecimento do valor do software é baixo e elas estão mais dispostas a pagar por mão de obra. Normalmente, o gerenciamento é casual e não é realista esperar melhorar o gerenciamento por meio de serviços SaaS. O responsável pelo DingTalk, Wu Zhao, revelou uma vez em um discurso na Universidade Hupan que a função “Ding” foi desenvolvida para resolver o problema de proprietários de pequenas empresas supervisionando funcionários, o que mostra o nível de gerenciamento das empresas domésticas e a compreensão do gerenciamento corporativo pelas empresas de SaaS.

ps: Recentemente ouvindo “Hupan Sanbanfu” (Hupan Three Axes), a equipe executiva do Alibaba compartilhou sinceramente sua experiência empreendedora e métodos de gerenciamento. Em relação à história empreendedora e ao processo de desenvolvimento do Alibaba, eu costumava ouvir mais o compartilhamento de Jack Ma e Zeng Ming. Esses dois falavam principalmente sobre missão, visão e valores, que eram relativamente abstratos. No entanto, os executivos do Alibaba, especialmente os responsáveis por novos negócios, como Cainiao e DingTalk, falaram sobre o jogo dos negócios de 0 a 1 de uma perspectiva mais prática. Além disso, pessoas do sistema de RH do Alibaba também compartilharam muitas questões sobre treinamento de talentos, formação de equipes e até treinamento de CEO. Coisas contadas por pessoas com experiência prática real são diferentes e vale a pena ouvir.

Referência do Modelo de Negócios SaaS

Entrega Integrada de Software e Hardware

Além dos serviços de valor agregado relacionados aos negócios combinados com a receita de assinatura, a entrega de software e hardware e a consultoria de negócios independente de produtos também são modelos de negócios viáveis. Tomando como exemplos a empresa líder de comércio eletrônico da China, Guangyun Technology, e o provedor de serviços em nuvem corporativa dos EUA, Workday: Em termos de estrutura de receita, a Workday fornece consultoria independente, serviços de otimização e treinamento profissional para empresas com base em serviços de assinatura. A Guangyun Technology adota uma combinação de software, hardware e serviços para fornecer aos clientes produtos multidimensionais, como impressoras térmicas, scanners, serviços de logística e serviços de tecnologia da informação. O modelo de negócios da Workday é adequado para grandes empresas com uso maduro de SaaS, cenários de negócios complexos e necessidades de consultoria. O modelo de negócios da Guangyun Technology se ajusta às preferências das empresas domésticas e oferece às empresas mais dimensões opcionais em produtos. Em termos de layout de negócios, tanto a Guangyun Technology quanto a Workday estão se desenvolvendo na direção de atender a cenários de gerenciamento de negócios dentro das empresas.

Comissão de Transação

Por meio da análise comparativa das estruturas de receita de fornecedores de SaaS listados na China e nos Estados Unidos, podemos vislumbrar as diferenças nos modelos de negócios entre fornecedores chineses e estrangeiros. Tomando como exemplos o fornecedor líder doméstico Youzan e o fornecedor líder estrangeiro Shopify: Em termos de estrutura de receita, embora ambos usem receita de assinatura combinada com soluções como seu negócio principal, a receita de assinatura do Shopify tem duas formas: taxas mensais e comissão de volume de transação, enquanto a receita de assinatura do Youzan é baseada principalmente na duração do uso e taxas de serviço adicionais geradas ao exceder os limites de transação. A receita de soluções do Shopify inclui logística, hardware, taxas de transação, etc. gerados durante o processo de venda de commodities, além de serviços de valor agregado, representando uma proporção maior da receita do que a receita de assinatura. As soluções da Youzan extraem taxas de serviço com base no volume de transações gerado pelos clientes por meio de serviços de valor agregado. Em termos de layout de negócios, o Shopify sempre se concentrou no comércio eletrônico de varejo para fornecer serviços completos, enquanto o Youzan se expandiu para outros setores com o comércio eletrônico de varejo como seu negócio principal. A partir da comparação entre Youzan e Shopify, pode-se ver que os serviços de valor agregado que estendem a comissão de volume de transações com o negócio SaaS como núcleo são viáveis na China. Ao mesmo tempo, fornecedores com cadeias de serviços completas como o Shopify também podem tentar extrair taxas de serviço de vários links.

Publicado em: 28 de out de 2022 · Modificado em: 11 de dez de 2025