SaaSサービス研究

企業向けSaaS（Software as a Service）は、非個人組織をサービス対象とし、SaaSデリバリーモデルを通じて顧客に管理ソフトウェアサービスを提供します。SaaSサービスモデルは、1999年にSalesforceによって最初に提案されました。

企業のデジタルトランスフォーメーションの波、特に新型コロナウイルスのパンデミック下では、自宅隔離やリモート学習・勤務が常態化し、生産と生活のデジタル化需要が解放されました。リモート会議の需要が急増し、海外のZoomや国内のTencent Meetingのユーザー数が急速に増加しました。DingTalk、Feishu、WeComのユーザー数も爆発的な増加を見せました。

多くの人々は、中国のSaaSが黄金時代に入ったと考えています。実際、先進経済国のSaaSサービスと比較すると、わが国のSaaSサービスはまだ初期段階にあることがはっきりとわかります。SaaSサービスに従事する企業は、研究開発投資、グローバル化、収益能力において、SaaS先進企業とまだ明らかな差があります。

業界のベンチマーク：Salesforce

現在、SalesforceはMicrosoftに次ぐ世界第2位のSaaS企業です。世界で最も成功したクラウドネイティブSaaSベンダーとして、Salesforceは常に中国の起業家にとって模倣と学習の対象となってきました。

Salesforceは最初にCRMを開発し、Oracleなどの企業のERPと差別化された競争を形成しました。企業自身が資金を投じて構築していた顧客獲得能力を向上させることで、急速な成長を達成しました。そして、CRM製品で2004年に上場し、証券コードはCRMとなりました。

SaaSの概念が普及するにつれて、従来のソフトウェア大手やイノベーターがSaaS業界に続々と参入しました。競争圧力の下、Salesforceは2007年に世界初のPaaSプラットフォームであるForce.comを立ち上げ、開発者が統一されたアーキテクチャの下でアプリケーションを展開できるようにしました。Force上では、技術者でなくても、クラウド上でアプリケーションの構築、展開、使用、更新、管理を直接完了できます。その設立はSalesforceにとって、SaaS市場への後続参入者との関係を恒久的に切り開き、従来のソフトウェア大手との競争における欠点を補うことを意味しました。SaaS市場への後続参入者にとって、Salesforceが提供するPaaSプラットフォームは、迅速な開発のための条件を提供します。開発者は数時間以内にアプリケーションの開発、テスト、展開を完了でき、いつでも調整や更新が可能です。同時に、このような開発はプログラミングスキルの要件を下げ、開発者が具体的なビジネスの実現により関心を持てるようにします。SaaSレベルでの競争は、もはやIT技術の競争ではなく、企業のビジネスニーズを捉え、理解し、解決策を実装する能力のテストになり始めました。 Salesforceは、次元を高める思考を通じてSaaSベンダーに対する次元削減攻撃を達成し、業界での地位を守りました。

上場後、Salesforceは資本の優位性とブランド効果を利用して、合併や買収を通じていくつかのCRMサービスを統合し、業界リーダーとしての地位をさらに強固にしました。現在、あらゆる規模の15万社以上の企業がSalesforce製品を使用しており、CRM分野におけるSalesforceの市場シェアは20％以上を占めています。

Salesforceの収益は主に、サブスクリプション（Subscription）とプロフェッショナルサービス（Professional services）の2つの部分から来ています。サブスクリプションとは、顧客が月額料金を支払い、年単位で決済することで関連サービスを「レンタル」することを指し、ソフトウェアもハードウェアも所有せず、ソフトウェアが提供するサービスのみを享受します。プロフェッショナルサービスとは、プロジェクトの実施、管理、トレーニングなどの料金を指します。現在、サブスクリプションサービスは総収益の90％以上を占めています。

SaaSサービス企業の核心的な問題

サブスクリプションと購入サービス

サブスクリプションと購入は、SaaSサービスの2つの主要な課金モデルです。サブスクリプション課金モデルの後、企業サービス分野のSaaS企業にとって、大企業（KA）向けのカスタマイズされたビジネスを行うか、中小企業（SMB）向けの標準化されたサブスクリプションを行うかは、戦略的な発展方向の問題です。

中小顧客向けの標準化されたサブスクリプションサービスは、平均顧客獲得コストが低く、営業担当者やフォローアップサービス担当者のコストを投資する必要がありませんが、顧客ライフサイクル（LT）が短く、サブスクリプションアカウント数が少ないため、顧客生涯価値（LTV）とユーザーごとの平均収益（ARPU）が共に低くなります。したがって、総収益への貢献は限定的です。

大企業向けのカスタマイズされたSaaSサービスは、必然的に高い初期販売コストとフォローアップサービスコスト、トレーニングコストを必要とし、カスタマイズされたサービスはSaaSモデルの標準化されたサービスの本来の意図から逸脱します。

しかし、良い面としては、大企業は存続期間が長く、長いライフサイクルと高い切り替えコストが重なることで、更新率と長期的な収入が保証されることです。企業内の営業担当者が多いため、サブスクリプションアカウントの数も多く、顧客生涯価値とユーザーグループごとの平均収益が高くなります。最も重要なことは、大企業には固定の販売費予算があり、支払い習慣、支払い能力、支払い意欲が中小企業よりも全面的に優れていることです。Salesforceの経験は、KA市場を拡大することはTAM（Total Addressable Market、潜在市場規模）を大幅に拡大することを意味すると教えてくれます。

SaaSサブスクリプションモデルでは、顧客獲得のために支払われる販売およびマーケティング費用CAC（Customer Acquisition Cost、顧客獲得コスト）と、運用ライフサイクル内の顧客の生涯価値LTV（Life Time Value、顧客生涯価値）を計算する必要があります。

標準化されたサブスクリプションか、パーソナライズされたカスタマイズか？

2004年の上場当初、Salesforceは、前年の年間収益の40％以上を中小企業の収益が占めていたものの、中小企業の解約率が高く、失われたシェアを継続的に補充する必要があると述べていました。同時に、大企業は高品質のサービス能力を提供できるかどうか疑問視し、製品をあまり採用しませんでした。さらに、大企業はカスタマイズに対する要求が高く、Salesforceが提供できる範囲を超えており、Salesforceは大企業を獲得するためにより多くの販売リソースを投入する必要がありました。

2015年以降、サービス能力とブランドの確立に伴い、さまざまな業界でますます多くのベンチマーク企業や典型的な顧客が蓄積されてきました。小売業界のロレアル、製造業のトヨタとヤマハ、金融業界のモルガン・スタンレー、不動産業界の万科、インターネット業界のAmazonとAlibaba、家電業界のAppleとSamsungはすべてその顧客です。

SaaS企業の成功のための重要な指標

カスタマーサクセス

カスタマーサクセスの考え方は、Salesforceの創設者であるベニオフによって常に提唱されており、その自己位置付けさえもカスタマーサクセス（Customer Success）プラットフォームです。Salesforceはサブスクリプションサービスを提供しているため、顧客の更新率を確保する必要があります。製品が期待に応えられない場合、次の更新時に顧客を失うことになります。サブスクリプションで生きているSaaS企業にとって、顧客の更新率は命です。したがって、Salesforceが提唱する企業サービス理念は、顧客価値を提供し、顧客の経営改善を支援し、顧客の成功の中で自分たちが得るべき部分を得ることです。

SalesforceのCEOベニオフは、従来の販売後のサポート部門ではもはや現実のニーズを満たすのに十分ではないと考え、新しい役職であるカスタマーサクセスマネージャー（CSM）を新設しました。この役職の責任は以下の通りです。

販売活動終了後も顧客と長期的な連絡と訪問の習慣を維持し、経営状態が良好で、上級バージョンの料金を支払った顧客に重点を置く。
第一線の調査作業を行い、顧客の使用から得られた情報を整理して研究開発部門にフィードバックし、一般的なニーズを迅速に解決する。
コンサルタント＆セールスとして、顧客の使用状況に基づいてコンサルティング意見を提供し、SaaSツールの上級バージョンや製品マトリックス内の他の製品を適切に推奨する。

カスタマーサクセスマネージャーは、一般的な販売や販売後のカスタマーサービスとは全く異なり、業界の専門家、コンサルティングの専門家、実装の専門家として顧客の前に現れ、より専門的な形式で業務を展開し、販売トークではなく専門知識で価値を創造する必要があることがわかります。質の高いアフターサービスチームも、Salesforceの顧客へのコミットメントです。

販売費指標

企業、特に大企業にSaaSサービスを認識させ、受け入れてもらうためには、多額の販売費とマーケティング費を支払う必要があります。上場以来、Salesforceの販売費率は長期間45％以上を維持しています。顧客グループの安定と既存顧客による継続的な更新に伴い、販売費は適切に削減されます。

国内SaaSサービスが直面する問題

Salesforceの共同CEOであるBRET TAYLORは、「顧客は単にソフトウェアを購入しているのではなく、将来の技術をナビゲートするために彼らを導くことができる企業との関係を築いているのです」と述べていますが、SaaSサービスが長期間適用されるための前提は、企業自体が優れた管理能力を持っていることです。北米のSalesforceやヨーロッパのSAPが依然として順調に生きている理由は、これらの商業的に発展した場所では、企業の正規化された管理レベルが高いためです。一方、国内の多くの企業の内部管理プロセスは十分に専門的ではなく、ソフトウェア価値の認識が低く、人件費にお金を払うことを望んでいます。通常、管理は場当たり的であり、SaaSサービスを通じて管理を改善することを期待するのは非現実的です。DingTalkの責任者である無招はかつて湖畔大学での講演で、「Ding」機能は中小企業の経営者が従業員を監督する問題を解決するために開発されたと明かしました。これは、国内企業の管理レベルとSaaS企業の企業管理に対する理解を示しています。

ps：最近、「湖畔三板斧」を聞いていますが、Alibabaの幹部チームが起業体験や管理方法を誠実に共有しています。Alibabaの起業史や発展過程については、以前はジャック・マーや曽鳴の共有を多く聞いていました。この2人は主に使命、ビジョン、価値観について語っていましたが、これらは比較的抽象的でした。しかし、Alibabaの幹部、特にCainiaoやDingTalkなどの新規事業を担当する幹部は、より実践的な観点から0から1へのビジネスの進め方について語っています。さらに、Alibabaの人事システムの担当者も、人材育成、チームビルディング、さらにはCEO育成に関する多くの問題を共有しました。実際の実務経験を持つ人々が語ることは異なり、聞く価値が非常にあります。

SaaSビジネスモデルの参考

ソフトウェアとハードウェアの統合デリバリー

サブスクリプション収入とビジネスに関連する付加価値サービスを組み合わせることに加えて、ソフトウェアとハードウェアのデリバリーや製品から独立したビジネスコンサルティングも実行可能なビジネスモデルです。中国の主要な電子商取引企業である光雲科技と米国の企業向けクラウドサービスプロバイダーであるWorkdayを例にとると、収益構造の面では、Workdayはサブスクリプションサービスに基づいて、企業向けの独立したコンサルティング、最適化サービス、専門トレーニングを提供しています。光雲科技は、ソフトウェア、ハードウェア、サービスを組み合わせた形式を採用し、サーマルプリンター、スキャナー、物流サービス、情報技術サービスなどの多次元製品を顧客に提供しています。Workdayのビジネスモデルは、SaaSの使用が成熟しており、ビジネスシナリオが複雑で、コンサルティングのニーズがある大企業に適しています。光雲科技のビジネスモデルは、国内企業の好みに合致しており、製品において企業により多くの選択可能な次元を提供しています。ビジネスレイアウトの面では、光雲科技とWorkdayの両方が、企業内の経営管理シナリオにサービスを提供する方向に発展しています。

取引手数料

中国と米国の上場SaaSベンダーの収益構造を比較分析することで、中国と外国のベンダー間のビジネスモデルの違いを垣間見ることができます。国内の主要ベンダーである有賛と海外の主要ベンダーであるShopifyを例にとると、収益構造の面では、両方ともサブスクリプション収入とソリューションを主なビジネスとして組み合わせて使用していますが、Shopifyのサブスクリプション収入には月額料金と取引額手数料の2つの形式があります。一方、有賛のサブスクリプション収入は主に使用期間と取引しきい値を超えた場合に発生する追加サービス料に基づいています。Shopifyのソリューション収入には、付加価値サービスに加えて、商品販売プロセス中に発生する物流、ハードウェア、取引手数料などが含まれており、サブスクリプション収入よりも高い割合を占めています。有賛のソリューションは、付加価値サービスを通じて顧客が生み出した取引額に基づいてサービス料を徴収します。ビジネスレイアウトの面では、Shopifyは常に小売電子商取引に焦点を当ててワンストップサービスを提供してきましたが、有賛は小売電子商取引を主なビジネスとして他の業界にも拡大しています。有賛とShopifyの比較から、SaaSビジネスを核として取引額手数料を拡張する付加価値サービスは中国で実行可能であることがわかります。同時に、Shopifyのような完全なサービスチェーンを持つベンダーは、さまざまなリンクからサービス料を徴収することも試みることができます。

公開日: 2022年10月28日 · 更新日: 2025年12月11日